Mengenal Perilaku Pelanggan (7 C’s)

Dari hasil pengamatan dan pelatihan yang dilakukan, ternyata di atas 95% tenaga penjual berharap dapat menjual produknya dengan sangat mengandalkan kekuatan sumber daya internal, seperti: kualitas produk, dukungan promosi, diskon yang lebih baik, pembayaran lebih longgar, dan iklan yang gencar. Sedangkan dua komponen penting utama lainnya justru hanya disadari oleh 5% tenaga penjual. Kedua komponen itu adalah: keterampilan menjual dan mengenal karakteristik pelanggan secara jitu.

Tulisan ini akan membahas tentang cara mengenal karakteristik pelanggan dengan lebih mendalam, yang dapat digolongkan dalam 7 karakteristik (7C’s). Sebetulnya, mereka sama saja tak ubahnya seperti individu-individu yang unik seperti diri kita semua. Mari kita lihat ketujuh karakteristik itu satu- persatu.

C yang pertama adalah Common Person. Karakter orang dengan tipe seperti ini cenderung bertindak mandiri, religius, melakukan segalanya dengan sempurna, dan tidak banyak komplain di dalam melakukan aktivitasnya. Menghadapi pelanggan seperti ini, logika merupakan dasar pengambilan keputusan.

C yang kedua adalah Continuous Learner. Orang tipe ini punya kecenderungan senang akan hal-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada data/bukti, dan dialog panjang. Untuk mengatasi pelanggan yang demikian, diperlukan pendekatan rasional dan dukungan fakta serta manfaat langsung yang ingin diperoleh.

C yang ketiga adalah Critiques. Karakter ini tidak ubahnya seperti para politikus: banyak bicara, kalah “hukumnya” haram, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang sebagai tokoh unggulan, gemar dipuji, dan bahkan berani memutarbalikkan fakta. Berhadapan dengan tipe seperti ini perlu usaha ekstra panjang dan harus pandai mengambil hati. Pujian adalah senjata ampuh buat mereka.

C yang keempat, Camper, cenderung menyenangi “status quo” atau resisten terhadap perubahan, suasana masa depan suram, hari-hari penuh bencana, tidak berani mengambil keputusan, cenderung berpakaian lusuh. Menghadapi pelanggan tipe seperti ini, kita perlu sabar untuk meyakinkan mereka. Berikan contoh orang lain yang juga berhasil serta bantulah mereka ambil keputusan.

C yang kelima adalah Climber. Karakter ini selalu dinamis, mudah bergaul, banyak kawan, sumber keramaian, ekstrover, senang akan hal-hal pribadi, namun terkadang sering ingkar janji sehingga dalam berkerja jarang tuntas. Berhadapan dengan pelanggan tipe ini, mereka harus selalu “dipegang”, komunikasi perlu intensif, pendekatan dengan cara merangsang emosinya adalah paling mujarab.

C yang keenam, Crazy Artist, merupakan karakter yang bisa dibilang unik. Mereka selalu berimajinasi, introver, berbicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, menyendiri adalah sesuatu yang menyenangkan, dan berpakaiannya pun terkadang cenderung ekstrim norak/rapi. Untuk mengatasi pelanggan tipe ini jangan sekali-kali tersinggung, perlu sabar, dan bahasa visual adalah lebih mudah dicerna daripada verbal.

Terakhir, C yang ketujuh adalah Cash Registered. Pada orang tipe ini, segala orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, dan negosiator yang ulung. Berhadapan dengan pelanggan kategori di atas perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya, mereka senang sesuatu yang memberikan popularitas.

Kiranya bila kita mampu memetakan karakteristik pelanggan-pelanggan kita dan tahu cara mengatasinya, maka salah satu “senjata ampuh” ini akan meningkatkan produktivitas para tenaga penjual. Selamat mencoba.